Was man sagt — und wie man es sagt — zählt. Ihr habt bestimmt schon eine Menge Artikel darüber gelesen, wie man seine Worte auf der Arbeit und in Beziehungen richtig wählt, um nicht nur das zu bekommen, was einem zusteht, sondern auch das, was man möchte. Es braucht nicht viel logischen Verstand, um einzusehen, dass das auch fürs Shopping gilt.
Wir haben mit Marcus Leung gesprochen, dem Chefeinkäufer von Acrimony und No.3 in San Francisco, der seit 8 Jahren in verschiedenen Position im Verkauf arbeitet. Leung sagt, „die besten Kunden sind diejenigen, die offen und ehrlich sagen, was sie brauchen, was sie wollen und was sie sich leisten können und die in uns Verkäufern jemanden sehen, der ihnen zu einer praktischen Lösung verhelfen kann.”
Wir haben Leung gebeten, uns zu erzählen, welches Kundenverhalten Verkäufer so richtig auf die Palme bringt, und endlich ein paar überfällige Gerüchte über den Verkauf auszuräumen (ein Tipp: das Lager sieht nicht so aus, wie ihr denkt). Hier sind die acht Shoppingsünden, die ihr vermeiden solltet:
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Darum bitten, dass sie im Lager nachschauen … noch einmal:
Leung sagt: „Heutzutage, wo alles in Datenbanken verfügbar ist und die Inventur größtenteils automatisch erfolgt, ist das Lager nicht mehr dasselbe wie früher. Wenn ein Kunde wirklich verzweifelt ist (das betrifft euch, ihr Hochzeitsgäste, die ihr erst eine Woche vorher shoppen geht), verstehe ich es, wenn er bittet und bettelt und sicherstellen will, dass man das, was er sucht, nicht doch hat. Das ist eine verständliche Bitte. Aber die Vorstellung, dass ich etwas in einem magischen Raum verstecke und nicht rausrücke, ist einfach bescheuert. Warum sollte ich euch den Artikel nicht geben wollen?”
„Der Kunde hat immer Recht“ sagen:
„Dass ist die größte Lüge aller Zeiten”, sagt Leung. „Ich sage nicht, dass der Kunde nicht Recht haben kann, aber meiner Erfahrung nach ist das selten der Fall. Wenn die Kunden immer Recht hätten, würden sie mich nicht brauchen. Die längsten und fruchtbarsten Beziehungen haben wir mit Kunden, die verstehen, dass wir viel zu sehen bekommen, viele Frauen und Männer einkleiden und vermutlich ein paar Ideen haben, auf die sie selbst nicht kommen würden.”
Leung sagt: „Heutzutage, wo alles in Datenbanken verfügbar ist und die Inventur größtenteils automatisch erfolgt, ist das Lager nicht mehr dasselbe wie früher. Wenn ein Kunde wirklich verzweifelt ist (das betrifft euch, ihr Hochzeitsgäste, die ihr erst eine Woche vorher shoppen geht), verstehe ich es, wenn er bittet und bettelt und sicherstellen will, dass man das, was er sucht, nicht doch hat. Das ist eine verständliche Bitte. Aber die Vorstellung, dass ich etwas in einem magischen Raum verstecke und nicht rausrücke, ist einfach bescheuert. Warum sollte ich euch den Artikel nicht geben wollen?”
„Der Kunde hat immer Recht“ sagen:
„Dass ist die größte Lüge aller Zeiten”, sagt Leung. „Ich sage nicht, dass der Kunde nicht Recht haben kann, aber meiner Erfahrung nach ist das selten der Fall. Wenn die Kunden immer Recht hätten, würden sie mich nicht brauchen. Die längsten und fruchtbarsten Beziehungen haben wir mit Kunden, die verstehen, dass wir viel zu sehen bekommen, viele Frauen und Männer einkleiden und vermutlich ein paar Ideen haben, auf die sie selbst nicht kommen würden.”
Davon ausgehen, dass man einen Rabatt bekommt, wenn man nur fragt:
„Geschäfte, die viele Marken führen, haben zu jeder eine besondere Beziehung”, sagt Leung. „Oft bittet ein Designer ausdrücklich darum, bestimmte Dinge zu unterlassen, wie etwa etwas zu früh herunterzusetzen, einen zu hohen Rabatt anzubieten usw. Wenn ihr die besten Rabatte wollt, besteht das Geheimnis letztlich nur darin, ein guter, treuer Kunde zu sein. Ihr mögt denken, dass ich euch bei all den vielen Kunden nicht wiedererkenne, aber ich erinnere mich immer an diejenigen Kunden, die wirklich begeistert und glücklich mit dem sind, was sie gekauft haben, und wenn sie das nächste Mal reinkommen, verrate ich ihnen manchmal, dass das, was sie kaufen wollen, nächste Woche heruntergesetzt wird, und lege es für sie zurück. Ich will nicht sagen, eine Hand wäscht die andere, aber Kunden, die viel shoppen, lernen mich und mein Team kennen, und kleine Gefallen wie diese tun niemandem weh“
Telefonieren:
„Ich mag es nicht, wenn Leute mit Kopfhörern reinkommen, aber ich bin auch nicht beleidigt darüber. Ich verlange von den Leuten nicht, dass sie beim Schlendern jedes Mal, wenn sie ein Geschäft betreten, die Kopfhörer abnehmen. Aber telefonieren ist etwas anderes. Unsere Geschäfte liegen neben schönen öffentlich zugänglichen Parks, wo es jede Menge Platz und Sitzplätze gibt, man die Sonne genießen und in Ruhe sein Gespräch führen kann.”
„Geschäfte, die viele Marken führen, haben zu jeder eine besondere Beziehung”, sagt Leung. „Oft bittet ein Designer ausdrücklich darum, bestimmte Dinge zu unterlassen, wie etwa etwas zu früh herunterzusetzen, einen zu hohen Rabatt anzubieten usw. Wenn ihr die besten Rabatte wollt, besteht das Geheimnis letztlich nur darin, ein guter, treuer Kunde zu sein. Ihr mögt denken, dass ich euch bei all den vielen Kunden nicht wiedererkenne, aber ich erinnere mich immer an diejenigen Kunden, die wirklich begeistert und glücklich mit dem sind, was sie gekauft haben, und wenn sie das nächste Mal reinkommen, verrate ich ihnen manchmal, dass das, was sie kaufen wollen, nächste Woche heruntergesetzt wird, und lege es für sie zurück. Ich will nicht sagen, eine Hand wäscht die andere, aber Kunden, die viel shoppen, lernen mich und mein Team kennen, und kleine Gefallen wie diese tun niemandem weh“
Telefonieren:
„Ich mag es nicht, wenn Leute mit Kopfhörern reinkommen, aber ich bin auch nicht beleidigt darüber. Ich verlange von den Leuten nicht, dass sie beim Schlendern jedes Mal, wenn sie ein Geschäft betreten, die Kopfhörer abnehmen. Aber telefonieren ist etwas anderes. Unsere Geschäfte liegen neben schönen öffentlich zugänglichen Parks, wo es jede Menge Platz und Sitzplätze gibt, man die Sonne genießen und in Ruhe sein Gespräch führen kann.”
Beleidigt sein, wenn Verkäufer helfen wollen:
„Was ich meinem Team immer beibringe, ist, sich mit den Kunden zu unterhalten, statt sie zu verhören. Wir fragen nicht, ‘Kann ich Ihnen helfen?’; wir fragen, ‘Wie kann ich Ihnen helfen?’. Und wir wollen die Antwort wirklich hören, weil sie euer und unser Leben leichter macht. Aber wenn ihr wirklich keine Hilfe braucht, dann sagt es einfach. Es stört mich nicht, wenn ihr euch einfach nur umschaut, und ich werde euch auch mit keinem Fluch belegen, wenn ihr nichts kauft. Ein einfaches ‘Ich brauche keine Hilfe. Ich schau mich nur um, aber wenn ich Hilfe brauche, frage ich Sie’ wirkt Wunder.”
Einen Aufstand um den Preis machen:
„Ich habe nur bedingt Einfluss auf die Zahlen vor dem Dollarzeichen, und man vergisst leicht, wie viel Arbeit in dem Kleid steckt, das da an der Stange hängt. Manchmal fragen Kunden auf eine Art und Weise nach dem Preis, als verlangten sie von mir, dass ich ihn rechtfertige, und das kann ich einfach nicht machen. Nicht jedes Geschäft ist das richtige für jeden Kunden. Mein Job ist es nicht, dafür zu sorgen, dass ihr das Kleid oder den Preis mögt, aber zu denken, dass es so viel Geld ‘nicht wert’ sei, ist ziemlich gedankenlos. Wenn ihr die wunderbaren Menschen kennen würdet, die so großartige Arbeit leisten, damit eure Kleider aus den richtigen Materialien hergestellt, richtig geschnitten und sorgfältig und aufmerksam gehängt werden, dann würdet ihr vielleicht verstehen, warum sie kosten, was sie kosten.”
Annehmen, dass Verkäufer nur eine Aushilfstätigkeit ist:
„Was mich auf die Palme bringt, sind Leute, die glauben, dass jemand, der im Verkauf arbeitet, dumm oder ungebildet ist oder keinen besseren Job gefunden hat. Ich bin stolz darauf, dass unser kleines Team viel mehr ist als nur ein paar Leute, die Präsenz zeigen. Wenn ein Kunde sagt, ‘Sie sind doch nur Verkäufer’, dann diskreditiert er die tägliche harte Arbeit meiner Mitarbeiter. Wir legen auch Wert darauf, Studenten anzustellen, und falls ihr glaubt, dass die nicht hart arbeiten, um Geld zu verdienen und ihr Studium abschließen zu können, dann täuscht ihr euch gewaltig.”
„Was ich meinem Team immer beibringe, ist, sich mit den Kunden zu unterhalten, statt sie zu verhören. Wir fragen nicht, ‘Kann ich Ihnen helfen?’; wir fragen, ‘Wie kann ich Ihnen helfen?’. Und wir wollen die Antwort wirklich hören, weil sie euer und unser Leben leichter macht. Aber wenn ihr wirklich keine Hilfe braucht, dann sagt es einfach. Es stört mich nicht, wenn ihr euch einfach nur umschaut, und ich werde euch auch mit keinem Fluch belegen, wenn ihr nichts kauft. Ein einfaches ‘Ich brauche keine Hilfe. Ich schau mich nur um, aber wenn ich Hilfe brauche, frage ich Sie’ wirkt Wunder.”
Einen Aufstand um den Preis machen:
„Ich habe nur bedingt Einfluss auf die Zahlen vor dem Dollarzeichen, und man vergisst leicht, wie viel Arbeit in dem Kleid steckt, das da an der Stange hängt. Manchmal fragen Kunden auf eine Art und Weise nach dem Preis, als verlangten sie von mir, dass ich ihn rechtfertige, und das kann ich einfach nicht machen. Nicht jedes Geschäft ist das richtige für jeden Kunden. Mein Job ist es nicht, dafür zu sorgen, dass ihr das Kleid oder den Preis mögt, aber zu denken, dass es so viel Geld ‘nicht wert’ sei, ist ziemlich gedankenlos. Wenn ihr die wunderbaren Menschen kennen würdet, die so großartige Arbeit leisten, damit eure Kleider aus den richtigen Materialien hergestellt, richtig geschnitten und sorgfältig und aufmerksam gehängt werden, dann würdet ihr vielleicht verstehen, warum sie kosten, was sie kosten.”
Annehmen, dass Verkäufer nur eine Aushilfstätigkeit ist:
„Was mich auf die Palme bringt, sind Leute, die glauben, dass jemand, der im Verkauf arbeitet, dumm oder ungebildet ist oder keinen besseren Job gefunden hat. Ich bin stolz darauf, dass unser kleines Team viel mehr ist als nur ein paar Leute, die Präsenz zeigen. Wenn ein Kunde sagt, ‘Sie sind doch nur Verkäufer’, dann diskreditiert er die tägliche harte Arbeit meiner Mitarbeiter. Wir legen auch Wert darauf, Studenten anzustellen, und falls ihr glaubt, dass die nicht hart arbeiten, um Geld zu verdienen und ihr Studium abschließen zu können, dann täuscht ihr euch gewaltig.”
Die Artikel falsch herum zurückhängen:
„Was ich wirklich nicht verstehe, ist, wenn Leute die Artikel absichtlich umgekehrt zurückhängen. Ist es nicht schwieriger, das Kleidungsstück um 180 Grad zu drehen und dann die Bewegung umzukehren, die ihr gemacht habt, als ihr es von der Stange genommen habt? Das habe ich bis heute nicht kapiert, aber ich bin eher verwirrt als verärgert darüber.”